Atención al Cliente en Redes Sociales: Guía de Gestión de Reclamos

Cada día los canales de comunicación entre las empresas y los clientes son más variados: 

Las redes sociales se han convertido en un canal fundamental para la comunicación entre las marcas y sus clientes. Esto incluye la atención al cliente y, de manera crucial, la gestión de reclamos. Una gestión efectiva de los reclamos en redes sociales no solo resuelve problemas individuales, sino que también impacta la percepción pública de tu marca. 

¿Por qué es importante la gestión de reclamos en redes sociales?

• Visibilidad: Los reclamos en redes sociales son públicos y pueden ser vistos por una gran audiencia. Una gestión inadecuada puede dañar la reputación de tu marca rápidamente.
• Expectativas de inmediatez: Los usuarios esperan respuestas rápidas en redes sociales. Ignorar o tardar en responder a un reclamo puede generar frustración y una percepción negativa.
• Oportunidad de fidelización: Un reclamo bien gestionado puede convertir a un cliente insatisfecho en un defensor de tu marca, demostrando tu compromiso con la satisfacción del cliente.
• Información valiosa: Los reclamos proporcionan retroalimentación directa sobre tus productos, servicios y procesos, permitiéndote identificar áreas de mejora.

Mejores prácticas para la gestión de reclamos en redes sociales:

1. Monitorización activa:

Utiliza herramientas de escucha social para rastrear menciones de tu marca, palabras clave relevantes y posibles reclamos en todas las plataformas donde tienes presencia.

Establece alertas para identificar rápidamente comentarios negativos o preguntas que requieran atención.

2. Respuesta rápida y oportuna:

Define un tiempo de respuesta objetivo para los reclamos (idealmente en minutos u horas, no días).

Responde públicamente al reclamo inicial para que otros usuarios vean que estás atento y dispuesto a ayudar. Un simple "Lamentamos escuchar esto, por favor envíanos un mensaje directo para que podamos ayudarte" es un buen inicio.

3. Empatía y profesionalismo:

Muestra comprensión y empatía hacia el cliente afectado. Utiliza un tono cortés y profesional en todas tus interacciones.

Evita discusiones públicas o confrontaciones. Mantén la calma incluso si el cliente está molesto.

4. Trasladar la conversación a un canal privado:

Una vez que hayas reconocido el reclamo públicamente, invita al cliente a continuar la conversación por mensaje directo, correo electrónico o teléfono para proteger su privacidad y obtener detalles específicos.

Esto permite una resolución más personalizada y evita exponer información sensible públicamente.

5. Recopilación de información detallada:

En privado, solicita al cliente toda la información necesaria para entender completamente el problema (número de pedido, detalles del incidente, etc.).

Haz preguntas claras y concisas para agilizar el proceso.

6. Investigación y solución:

Investiga a fondo el reclamo. Involucra a los departamentos internos necesarios para comprender la situación y encontrar una solución adecuada.

Mantén al cliente informado sobre el progreso de la investigación.

7. Ofrecer una solución justa y oportuna:

La solución debe ser proporcional al problema y buscar la satisfacción del cliente. Esto puede incluir disculpas sinceras, reembolsos, reemplazos, descuentos o cualquier otra acción apropiada.

Comunica claramente la solución al cliente en privado.

8. Seguimiento:

Después de implementar la solución, realiza un seguimiento con el cliente para asegurarte de que esté satisfecho con la resolución. Esto demuestra tu compromiso con su satisfacción a largo plazo.

Una respuesta como "¿Se resolvió tu problema satisfactoriamente?" es apropiada.

9. Aprender de los reclamos:

Analiza los reclamos recibidos para identificar patrones y áreas de mejora en tus productos, servicios o procesos.

Utiliza esta retroalimentación para prevenir futuros problemas.

10. Documentación:

Documenta todos los reclamos y las acciones tomadas para su resolución. Esto ayuda a tener un registro y facilita el seguimiento en caso de consultas futuras.

Errores comunes a evitar:

Ignorar los reclamos: Esto puede generar una crisis de reputación.

Eliminar comentarios negativos: Esto puede percibirse como un intento de ocultar problemas y enfurecer aún más a los clientes. Es mejor abordar los reclamos de manera transparente.

Dar respuestas genéricas o automatizadas: Los clientes esperan una atención personalizada, especialmente en situaciones de reclamo.

Culpar al cliente: Mantén una actitud de resolución de problemas y evita señalar al cliente como responsable.

Prometer cosas que no se pueden cumplir: Sé realista sobre lo que puedes ofrecer como solución.

Tardar demasiado en responder o resolver el problema: La rapidez es clave en las redes sociales.

Herramientas útiles:

Plataformas de gestión de redes sociales: Hootsuite, Sprout Social, Buffer, etc., ofrecen funcionalidades de monitorización y gestión de mensajes.

Herramientas de escucha social: Brandwatch, Mention, Talkwalker, etc., permiten rastrear menciones de marca en toda la web social.

Sistemas de tickets: Zendesk, Freshdesk, etc., pueden ayudar a organizar y gestionar los reclamos de manera eficiente.

Al implementar una estrategia sólida de atención al cliente y gestión de reclamos en redes sociales, tu marca puede convertir las experiencias negativas en oportunidades para fortalecer la lealtad del cliente y mejorar su reputación online.

Cada día los canales de comunicación entre las empresas y los clientes son más variados

Facebook, twitter, whatsapp, chats y bots, entre otros. Pero lo primordial es que se trata de relaciones entre personas, en conversaciones que parten de una necesidad, duda o problema a resolver. Cada vez más marcas se ocupan y preocupan no solo por crear una comunidad en redes, sino por mostrar una identidad y mantener a su público informado y "mimado": quieren captar nuevos clientes que se identifiquen con ellos y fidelizar a los actuales.

Es importante fomentar esta relación, porque cuando logramos fidelizar a un cliente, éste se convierte en un embajador o representante de la marca y nos ayudará en el proceso de difusión. Pero no todo en la vida es color de rosa y debemos estar preparados para recibir algún reclamo también. Por lo tanto, nos detendremos en algunos tips para lograr deleitar al cliente o calmar a ese potencial Hulk que todo llevan adentro.

Gestionar reclamos y consultas en redes sociales

Utilizar un tono de conversación adecuado

No debería ser lo mismo para tu CM hablar desde un partido político que desde una marca de tecnología. Los usuarios de cada uno no esperan un registro y código específico. Además, es importante tener en cuenta las variaciones locales del idioma. Por ejemplo, en Argentina hablar de "vos" es totalmente habitual, mientras que en otros países no. Para ello es fundamental tener definido a tu cliente ideal.

Tener una guía de respuestas y manual de estilos

Estar lo más preparados posibles ante la contingencia, evitar sorpresas y malas pasadas. Crear un manual de preguntas y respuestas nos ayudará a establecer una línea de comunicación y una guía para saber cómo gestionar quejas y reclamos a tu negocio en las redes sociales.Por ejemplo, mencionar el nombre de quien nos consulta personaliza el mensaje.

Otro tip: cada comentario es importante, por más que sea un comentario breve, es importante darle un feedback aunque sea con un Me gusta. De esta manera, tu negocio dará a entender que estás atento a ellos. Y si el comentario es negativo o se trata de un reclamo, tu CM tendrá que prestar atención y dar una respuesta lo más rápida y personalizada posible. En la mayoría de los casos de reclamos adoptar una postura servicial y conciliatoria desactiva cualquier tono agresivo producto de la situación e incluso a revertir la experiencia insatisfactoria aun cuando el problema no pueda ser resuelto.

Mantén siempre el foco en la audiencia

Cuando recibimos gente en nuestra casa tenemos en cuenta cada detalle para que se sientan a gusto. Con las redes sociales pasa exactamente lo mismo. Hay que ser buen anfitrión atendiendo a todo lo que dicen y también tomando la iniciativa de diálogo. Recordemos que las redes sociales son una canal más de comunicación, y por qué no de venta, de nuestra empresa. Y el foco siempre debe estar en ayudar a nuestros clientes y a nuestros potenciales clientes. Dar respuesta a sus preguntas es tan importante como ofrecer contenidos y material de interés y educativo. Invierte tu tiempo en generar estos contenidos para que tu audiencia invierta su voto de confianza en ti. Si quieres saber más cómo aumentar tus ventas en las redes sociales, descarga gratis nuestra infografía Identifica las redes sociales ideales para tu empresa y descubre dónde tus clientes potenciales en el universo digital.