Atención a clientes en las redes sociales - Gestión de Reclamos en redes sociales.

 Cada día los canales de comunicación entre las empresas y los clientes son más variados: Messenger de

Facebook, twitter, whatsapp, chats y bots, entre otros. Pero lo primordial es que se trata de relaciones entre personas, en conversaciones que parten de una necesidad, duda o problema a resolver. Cada vez más marcas se ocupan y preocupan no solo por crear una comunidad en redes, sino por mostrar una identidad y mantener a su público informado y "mimado": quieren captar nuevos clientes que se identifiquen con ellos y fidelizar a los actuales.

Es importante fomentar esta relación, porque cuando logramos fidelizar a un cliente, éste se convierte en un embajador o representante de la marca y nos ayudará en el proceso de difusión. Pero no todo en la vida es color de rosa y debemos estar preparados para recibir algún reclamo también. Por lo tanto, nos detendremos en algunos tips para lograr deleitar al cliente o calmar a ese potencial Hulk que todo llevan adentro.

Gestionar reclamos y consultas en redes sociales

Utilizar un tono de conversación adecuado

No debería ser lo mismo para tu CM hablar desde un partido político que desde una marca de tecnología. Los usuarios de cada uno no esperan un registro y código específico. Además, es importante tener en cuenta las variaciones locales del idioma. Por ejemplo, en Argentina hablar de "vos" es totalmente habitual, mientras que en otros países no. Para ello es fundamental tener definido a tu cliente ideal.

Tener una guía de respuestas y manual de estilos

Estar lo más preparados posibles ante la contingencia, evitar sorpresas y malas pasadas. Crear un manual de preguntas y respuestas nos ayudará a establecer una línea de comunicación y una guía para saber cómo gestionar quejas y reclamos a tu negocio en las redes sociales.Por ejemplo, mencionar el nombre de quien nos consulta personaliza el mensaje.

Otro tip: cada comentario es importante, por más que sea un comentario breve, es importante darle un feedback aunque sea con un Me gusta. De esta manera, tu negocio dará a entender que estás atento a ellos. Y si el comentario es negativo o se trata de un reclamo, tu CM tendrá que prestar atención y dar una respuesta lo más rápida y personalizada posible. En la mayoría de los casos de reclamos adoptar una postura servicial y conciliatoria desactiva cualquier tono agresivo producto de la situación e incluso a revertir la experiencia insatisfactoria aun cuando el problema no pueda ser resuelto.

Mantén siempre el foco en la audiencia

Cuando recibimos gente en nuestra casa tenemos en cuenta cada detalle para que se sientan a gusto. Con las redes sociales pasa exactamente lo mismo. Hay que ser buen anfitrión atendiendo a todo lo que dicen y también tomando la iniciativa de diálogo. Recordemos que las redes sociales son una canal más de comunicación, y por qué no de venta, de nuestra empresa. Y el foco siempre debe estar en ayudar a nuestros clientes y a nuestros potenciales clientes. Dar respuesta a sus preguntas es tan importante como ofrecer contenidos y material de interés y educativo. Invierte tu tiempo en generar estos contenidos para que tu audiencia invierta su voto de confianza en ti. Si quieres saber más cómo aumentar tus ventas en las redes sociales, descarga gratis nuestra infografía Identifica las redes sociales ideales para tu empresa y descubre dónde tus clientes potenciales en el universo digital.