este principio, y peor aún, vendedores que no conocen los procedimientos ignoran por completo el verdadero secreto que se esconde detrás de este poderoso fenómeno llamado SEGUIMIENTO o mejor conocido como POST-VENTA.
El servicio post venta es seguir
ofreciendo atención al cliente después de la compra. Ser buenos en ventas y
entrega ya no lo es todo, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta
requiere dedicación. Este servicio nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la
posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la
mejor publicidad que puede tener tu marca.
El servicio de post venta es el método ideal para mejorar las ventas y generar más ingresos, generando un beneficio mutuo en el cual se satisface cada vez mejor las necesidades de los clientes y al mismo tiempo esto se traduce en incremento de las ganancias de forma estratégica en el buen servicio del cliente.
el objetivo de la venta no se
acaba al momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo
después de que se concretó la compra del producto o servicio.
Pero para entender por completo
la importancia del servicio post venta, hay que saber para qué sirve.
El servicio Post venta ayuda a que:
ü
El cliente no vea a nuestro negocio como una
empresa sin rostro, sino que lo humaniza por medio de la atención al cliente.
ü
Los consumidores se den cuenta de que te
preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su opinión.
ü
Los clientes estén tan contentos con tu atención
que te recomendarán con sus conocidos.
TÉCNICAS DEL SERVICIO POSTVENTA
1.
Seguridad
Los clientes se sienten más cómodos
al saber que existen políticas de envíos y devoluciones. Brindar cambios,
devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra algo que no
esperaban.
2.
Promoción
En compras futuras es donde debes
otorgar ofertas y descuentos especiales, por una segunda compra o por ser
clientes frecuentes.
3.
Soporte
Buzón de sugerencias. Ofrece ayuda y
mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan
una instalación específica.
4.
Comunicación personalizada
Este
está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más personalizado sobre la
experiencia del producto.
5.
Agrega valor
Una
buena forma de tener presencia post venta es enviar sugerencias acerca del
producto adquirido: usos alternativos, compras complementarias, nuevos
productos relacionados.
6.
Tiempo
El plazo en el que generes la
comunicación posterior a la venta debe ser el adecuado. El mismo dependerá del
tipo de producto, la experiencia de compra y del tipo de cliente. Deberás
establecer cuál es el mejor plazo para tu negocio.
Importante hacer énfasis en no
ofrecer el servicio solo por dinero. Los clientes son muy perceptivos, y
si se dan cuenta que solo intentas ayudarlos para vender más, será como si ni
siquiera tuvieras servicio post venta. Lo que te debe impulsar es lograr la
satisfacción del cliente.
BENEFICIOS
DEL POSTVENTA
El Postventa ofrece una gran
cantidad de beneficios, entre ellos están los siguientes:
ü
Retención de clientes
Al
realizar un servicio postventa de calidad se podrá percibir un aumento de
clientes, además de compras constantes por parte de clientes anteriores.
ü
Mejores ventas
Ya sea por recomendaciones de
antiguos clientes o por la retención de los ya existentes.
ü
Mejor competitividad
Al
ofrecer un mejor servicio postventa se crea una competencia entre las empresas
por ofrecer un mejor servicio postventa a los clientes.
ü
Reducción del coste
Al
aumentar los clientes y realizar compras frecuentes esto genera un beneficio
que deriva del buen servicio de postventa, gracias a esto se puede presenciar
una disminución del coste al momento de adquirir el producto.
ü
Mayor fidelidad
Se
puede observar la fidelidad de un cliente si este realiza compras cada vez más
recurrentes.
ü
Áreas de mejoría
De
acuerdo a las recomendaciones que los clientes dan durante cada etapa del
proceso de compra, se toman en cuenta para hacer mejorar en diferentes áreas o
servicios.
EJEMPLOS DE SERVICIO POST VENTA
Historias
de clientes que se han enamorado de una marca, no por la calidad de
los productos o servicios, sino por la calidad de la atención al cliente post
venta.
Servicio
post venta de Amazon
Esta empresa tiene un sólido
servicio en atención al cliente y servicio postventa.
Desde que se realiza una compra le
llega a su correo un email con los detalles, luego un seguimiento de su pedido
y, lo mejor aun cuando recibe su pedido le piden califique el servicio y si
tiene algún reclamo inmediatamente lo presenta y le dan solución. Si su pedido
no llego a la dirección de entrega le avisan inmediatamente y los motivos del
mismo, hasta llegar a una solución incluido el reembolso.
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