La Post-Venta y sus Beneficios
Muchas empresas han recogido sus
maletas y tienen que salir forzosamente del mercado por descuidar
este
principio, y peor aún, vendedores que no conocen los procedimientos ignoran por
completo el verdadero secreto que se esconde detrás de este poderoso fenómeno
llamado SEGUIMIENTO o mejor conocido como POST-VENTA.
El servicio postventa es el conjunto de acciones y servicios que una empresa ofrece a sus clientes después de que han realizado una compra. Su objetivo principal es garantizar la satisfacción del cliente, fidelizarlo y fomentar futuras compras, además de obtener información valiosa para mejorar productos y servicios.
El servicio post venta es seguir
ofreciendo atención al cliente después de la compra. Ser buenos en ventas y
entrega ya no lo es todo, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta
requiere dedicación. Este servicio nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la
posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la
mejor publicidad que puede tener tu marca.
El servicio de post venta es el método ideal para mejorar las ventas y generar más ingresos, generando un beneficio mutuo en el cual se satisface cada vez mejor las necesidades de los clientes y al mismo tiempo esto se traduce en incremento de las ganancias de forma estratégica en el buen servicio del cliente.
el objetivo de la venta no se
acaba al momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo
después de que se concretó la compra del producto o servicio.
Pero para entender por completo
la importancia del servicio post venta, hay que saber para qué sirve.
Características Comunes del Servicio Postventa Exitoso de Grandes Empresas:
- Enfoque en el Cliente: Poner las necesidades y la satisfacción del cliente en primer lugar.
- Facilidad de Contacto: Ofrecer múltiples canales de comunicación y hacer que sea fácil para los clientes obtener ayuda.
- Rapidez y Eficiencia: Resolver los problemas de manera oportuna y con el menor inconveniente posible para el cliente.
- Personalización: Adaptar el servicio a las necesidades individuales de cada cliente.
- Empatía y Profesionalismo: Contar con personal capacitado y amable que pueda comprender y resolver los problemas de los clientes de manera efectiva.
- Uso de Tecnología: Implementar herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia del servicio, como chatbots, sistemas de gestión de tickets y bases de conocimiento en línea.
- Recopilación y Análisis de Feedback: Solicitar la opinión de los clientes y utilizarla para identificar áreas de mejora en el servicio postventa.
El servicio Post venta ayuda a que:
ü
El cliente no vea a nuestro negocio como una
empresa sin rostro, sino que lo humaniza por medio de la atención al cliente.
ü
Los consumidores se den cuenta de que te
preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su opinión.
ü
Los clientes estén tan contentos con tu atención
que te recomendarán con sus conocidos.
TÉCNICAS DEL SERVICIO POSTVENTA
1. Seguridad
Los clientes se sienten más cómodos
al saber que existen políticas de envíos y devoluciones. Brindar cambios,
devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra algo que no
esperaban.
2. Promoción
En compras futuras es donde debes
otorgar ofertas y descuentos especiales, por una segunda compra o por ser
clientes frecuentes.
3. Soporte
Buzón de sugerencias. Ofrece ayuda y
mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan
una instalación específica.
4. Comunicación personalizada
Este
está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más personalizado sobre la
experiencia del producto.
5. Agrega valor
Una
buena forma de tener presencia post venta es enviar sugerencias acerca del
producto adquirido: usos alternativos, compras complementarias, nuevos
productos relacionados.
6. Tiempo
El plazo en el que generes la
comunicación posterior a la venta debe ser el adecuado. El mismo dependerá del
tipo de producto, la experiencia de compra y del tipo de cliente. Deberás
establecer cuál es el mejor plazo para tu negocio.
Importante hacer énfasis en no
ofrecer el servicio solo por dinero. Los clientes son muy perceptivos, y
si se dan cuenta que solo intentas ayudarlos para vender más, será como si ni
siquiera tuvieras servicio post venta. Lo que te debe impulsar es lograr la
satisfacción del cliente.
BENEFICIOS DEL POSTVENTA
El Postventa ofrece una gran
cantidad de beneficios, entre ellos están los siguientes:
ü Retención de clientes
Al
realizar un servicio postventa de calidad se podrá percibir un aumento de
clientes, además de compras constantes por parte de clientes anteriores.
ü Mejores ventas
Ya sea por recomendaciones de
antiguos clientes o por la retención de los ya existentes.
ü Mejor competitividad
Al
ofrecer un mejor servicio postventa se crea una competencia entre las empresas
por ofrecer un mejor servicio postventa a los clientes.
ü Reducción del coste
Al
aumentar los clientes y realizar compras frecuentes esto genera un beneficio
que deriva del buen servicio de postventa, gracias a esto se puede presenciar
una disminución del coste al momento de adquirir el producto.
ü Mayor fidelidad
Se
puede observar la fidelidad de un cliente si este realiza compras cada vez más
recurrentes.
ü Áreas de mejoría
De
acuerdo a las recomendaciones que los clientes dan durante cada etapa del
proceso de compra, se toman en cuenta para hacer mejorar en diferentes áreas o
servicios.
EJEMPLOS DE SERVICIO POST VENTA
Historias
de clientes que se han enamorado de una marca, no por la calidad de
los productos o servicios, sino por la calidad de la atención al cliente post
venta.
Servicio post venta de Amazon
Esta empresa tiene un sólido
servicio en atención al cliente y servicio postventa.
Desde que se realiza una compra le llega a su correo un email con los detalles, luego un seguimiento de su pedido y, lo mejor aun cuando recibe su pedido le piden califique el servicio y si tiene algún reclamo inmediatamente lo presenta y le dan solución. Si su pedido no llego a la dirección de entrega le avisan inmediatamente y los motivos del mismo, hasta llegar a una solución incluido el reembolso.
Servicio post venta de Apple:
- AppleCare+: Un programa de garantía extendida que ofrece cobertura adicional para daños accidentales y soporte técnico prioritario. Esto brinda tranquilidad a los clientes y asegura una solución rápida a sus problemas.
- Soporte Técnico Multicanal: Amplias opciones de soporte que incluyen asistencia telefónica, chat en línea, correo electrónico, citas en tiendas físicas (Genius Bar) y una extensa base de conocimientos en línea con artículos y tutoriales detallados.
- Reparaciones y Reemplazos Eficientes: Un proceso bien establecido para la reparación o el reemplazo de dispositivos defectuosos, tanto dentro como fuera de garantía.
- Programas de Reciclaje: Facilitan la devolución y el reciclaje responsable de dispositivos antiguos, mostrando un compromiso con la sostenibilidad.
- Comunidad de Usuarios: Fomentan una comunidad en línea donde los usuarios pueden ayudarse mutuamente y compartir consejos sobre el uso de los productos Apple.
- Amplia Red de Centros de Servicio Autorizados: Cuentan con una extensa red de centros de servicio técnico donde los clientes pueden llevar sus dispositivos para reparación o recibir asistencia en persona.
- Soporte Remoto: Ofrecen la posibilidad de brindar soporte técnico de forma remota, accediendo al dispositivo del cliente con su permiso para diagnosticar y solucionar problemas.
- Garantía Extendida y Seguros: Ofrecen opciones de garantía extendida y seguros para proteger los dispositivos contra daños accidentales.
- Programas de Actualización: En algunos casos, ofrecen programas que facilitan la actualización a los modelos más recientes de sus productos.
- Tutoriales y Guías en Línea: Proporcionan una gran cantidad de recursos en línea, incluyendo manuales de usuario, preguntas frecuentes y videos tutoriales para ayudar a los clientes a utilizar sus productos.
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